درباره کتاب مديريت تجربه مشتري چيست اثر گروه نويسندگان با ترجمه ی نيلوفر شهدوست:

بين تصوير ذهني مشتريان از شركت ما و برند ما، با موقعيت يا تصويري كه ما دوست داريم از ما داشته باشند يك فاصله‌اي وجود دارد. ما دوست داريم مشتريان، ما را برندي خوشنام، مشتري‌نواز، با خدمات و كالاهاي متمايز و... بدانند. و به ما در مقايسه با شركتهاي همكار امتياز بالاتري بدهند و در نتيجه ما را انتخاب كنند. اما مشتريان بر اساس تصوير ذهني يا به عبارت ساده‌تر تجربياتي از ما كه در روح و روانشان شكل گرفته است، عمل مي‌كنند. اما لازم نيست همه‌ي اين تجربه‌سازي، مستقيم از سوي خودشان و در تعامل با برند ما رقم خورده باشد بلكه، آنها از تجربيات دوستان و نزديكانشان و حتي ساير مشتريان در عصر اقتصاد ديجيتالي تأثير مي‌پذيرند. امروزه ما از عصر اقتصاد اطلاعاتي كه شركتها نگاهي از بالا به پايين به مشتريان داشتند گذشته‌ايم و وارد دوراني شده‌ايم كه به جهت گسترش فضاي مجازي به مشتريان، واژه‌ي مشتري اجتماعي را اطلاق مي‌كنيم كه روي علائق هم در زماني بسيار اندك تأثير مي‌گذارند و دانايي و تجاربشان را با هم سهيم مي‌شوند. علاوه بر تجارب شخصي مشتريان و تأثيرپذيري از تجارب ديگران، تبليغات و ادعاهاي خود ما هم در وعده‌هايي كه به مشتريان داده‌ايم در شكل‌گيري انتظاراتش نقش بسزايي دارد و وقتي مشتري اين تصوير ذهني را با آنچه در عمل اتفاق مي‌افتد، مقايسه مي‌كند ميزان ارزشي كه در مقايسه با مشتريهاي رقيب ما برايمان متصور بوده است را نمره‌گذاري مي‌كند.

این اثر توسط انتشارات  بازاريابي منتشر شده است و می توانید اين كتاب و ساير كتاب‌هاي بازاريابي را از طریق خرید آنلاین از سایت فروش اینترنتی انتشارات آگاه سفارش دهید.